Loop

Vue d'ensemble

L'une des plus grandes faiblesses du système humanitaire est que les agences ne prêtent pas suffisamment attention à ce que les personnes prises dans les crises disent vouloir.

Sir Mark Lowcock, secrétaire général aux affaires humanitaires et coordinateur des secours d'urgence, 2021

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Loop est une plateforme qui amplifie la voix des personnes en situation de crise en les mettant en contact direct avec les organisations qui fournissent des services de leurs communautés. Elle encourage ces organisations à répondre aux commentaires et à changer les choses sur le terrain. Loop, en tant qu'organisation, veut modifier les dynamiques de pouvoir au sein du secteur humanitaire, en veillant à ce que les organisations s'appuient sur le consentement et l'approbation des communautés au sein desquelles elles travaillent, pour continuer à bénéficier de financement et de soutien. De cette manière, Loop aide les organisations à mieux répondre aux besoins des populations.

Approche

Après avoir passé plus de deux ans à encadrer, rechercher et comprendre les problèmes liés à la responsabilité des initiatives humanitaire dans le cadre du projet Relief Watch et d'autres projets en collaboration avec Humanity United et l'Overseas Development Institute, Sonder s'est associé à TalkToLoop.org pour designer, développer et lancer une plateforme mondiale de retour d'information et responsabilité humanitaire.

Sonder a réuni une équipe de collaborateurs répartis sur plusieurs continents tous experts dans les domaines du design de services et de produits et du développement de logiciels, afin de mettre au point les fonctionnalités essentielles de TalkToLoop.org:

• SMS et voix : Veiller à ce que Loop soit accessible aux personnes sans connexion internet au travers de messages textes et d'appels téléphoniques simples qui se connectent à la plateforme web.
• La traduction : Créer une plateforme multilingue qui permet à chacun de partager, de lire et de répondre à un retour d'information depuis n'importe où dans le monde dans une langue qu'il comprend.
• Plaintes sensibles : Designer un mécanisme de rétro information capable de recevoir et de transmettre en toute sécurité des plaintes sensibles qui pourraient être préjudiciables si elles étaient publiées sur la plateforme ouverte Loop.

Les équipes ont travaillé dans le cadre d'un processus de développement agile pour designer et mettre en œuvre ces fonctionnalités sur la nouvelle plateforme avec des niveaux de fidélité croissants. Cela s'est traduit par un processus continu de sprints de design sur deux semaines, suivis d'une semaine de tests d'utilisation répartis sur 12 mois. En fin de compte, ce processus a permis de réduire les risques. Au bout du troisième mois, la traduction automatique et la fonctionnalité SMS étaient intégrées à la plateforme. À partir de ce moment, les fonctionnalités étaient développées avec plus de fidélité en étant testé régulièrement et sur de plus petites parties de la plateforme avec différentes communautés en Zambie et aux Philippines.

En tant qu'organisation caritative visant à améliorer la responsabilité des organisations envers des personnes touchées par les crises, Loop est dirigée par un conseil d'administration composé de professionnels ayant, soit des expériences vécues, soit sont issus de communautés vulnérables et marginalisées comprenant leurs besoins. Cette gouvernance permet de mettre l'accent sur les bénéficiaires de l'aide en tant qu'utilisateurs principaux de la plateforme Loop.

Concevoir des services inclusifs dans des environnements à faibles ressources

L'équipe de design zambienne s'est familiarisée avec les centres communautaires qui apportent du soutien aux groupes vulnérables autour de Lusaka et plus loin en Zambie. Là, les gens ont été invités à tester le processus de partage d'une plainte ou d'un problème sensible à l'aide de Loop. L'équipe a collaboré étroitement avec un réseau de soutien juridique et un groupe de soutien pour personnes transgenres et non binaires, afin de créer le "Loop Safe Mode". Ce processus permet de rassurer sur la manière dont les sujets sensibles sont traitées sur la plateforme.  L'attention rigoureuse que l'équipe de développement a donné pour créer un environment sécuritaire pour partager des données dans l'architecture de l'infrastructure technique de Loop était essentiel pour l'équipe.

Designer pour des environnements à faibles ressources signifie que les utilisateurs peuvent avoir un accès intermittent à une connexion 2G. Il est important que la plateforme se charge rapidement et fonctionne bien sur les anciens smartphones Android, sans consommer toutes les données du forfait mensuel des utilisateurs. Loop consomme moins de 250 kb de données lorsqu'il est chargé sur un smartphone. En Zambie, les gens peuvent envoyer gratuitement un SMS au 4343 pour donner leur avis.

L'équipe réalise actuellement des prototypes de canaux d'entrée vocale automatisés (RVI) avec des locuteurs somaliens et maï en Somalie.

Citation client

J'ai vraiment apprécié travailler avec Sonder Collective. Il s'agit d'un vaste réseau de designers professionnels compétents qui s'appuient sur les forces et les compétences de chacun pour fournir en temps voulu un travail de grande qualité dans le cadre d'une approche très inclusive et axée sur l'utilisateur. Ciarán est un professionnel engagé, doté d'un sens aigu du design et d'un produit de qualité. Ensemble, nous construisons un mécanisme de retour d'information global qui apportera un nouveau paradigme de responsabilité dans les secteurs de l'humanitaire et du développement.

Alex Ross, directeur général, TalkToLoop.org

Citation provenant de la recherche

Notre communauté dispose de très peu d'endroits pour signaler des cas, car nous sommes victimes d'une forte discrimination, même de la part des personnes qui sont censées nous offrir de l'aide. Nous partageons nos expériences ici au centre et dans des groupes fermés. Parfois, cela ne nous permet pas d'être mis en contact avec quelqu'un qui peut nous aider. Il arrive également que les personnes responsables d'abus ou de traumatismes ne soient pas tenues de rendre des comptes. Je préférerais qu'en utilisant cette plateforme, il y ait une sorte de contrôle d'humeur ou les coordonnées d'un conseiller car certaines de nos expériences sont traumatisantes - et les partager à nouveau revient presque à les revivre. Nous aurions également besoin d'être rassurés sur l'anonymat de ce que nous partageons.

Membre de la communauté, centre de soutien aux personnes trans et intersexuées, Zambie, 2021