Relief Watch

Vue d'ensemble

Pouvoir demander des comptes aux organisations et aux institutions au pouvoir est considéré comme un droit dans la plupart des domaines de la vie publique. Cependant, cela ne se reflète pas dans la manière dont les rapports des organisations humanitaires sont créés; et les personnes affectées sont de plus en plus désireuses d'accéder à l'information et de fournir un retour aux fournisseurs d'aide de manière directe, au travvers d'outils numériques en dehors du secteur humanitaire.

Au fil des ans, un certain nombre d'initiatives en faveur d'un médiateur humanitaire ou d'un "chien de garde" n'ont pas réussi à provoquer la "révolution participative" que le secteur souhaitait. Relief Watch est le fruit d'une collaboration entre Sonder Collective, le Humanitarian Policy Group de l'Overseas Development Institute de Londres et Humanity United. Son objectif est de développer une plateforme ouverte pour le retour d'informations dans le secteur humanitaire, par le biais d'un processus de design centré sur l'humain, combinant le prototypage itératif et les méthodes de design participatif.

L'équipe de Sonder a planifié et animé une série d'ateliers avec des communautés touchées, des organisations humanitaires internationales et nationales ainsi que des groupes de coordination aux Nations unies. Ces ateliers ont guidé le développement du concept, en donnant à l'équipe des informations et considérations sur la manière dont Relief Watch pourrait atteindre son objectif de contester le pouvoir au sein du secteur.

Approche

L'idéation autour de la plateforme Relief Watch et de ses différents points de contact a commencé par une période de recherche documentaire. L'objectif de cette période était de comprendre les efforts et les écueils rencontrés par d'autres organisations, de trouver et de cartographier des initiatives similaires afin d'éviter les doublons, et d'identifier des organisations partenaires potentielles. Pendant cette période, l'équipe a également commencé à visualiser les idées en basse fidélité, sur papier. Ces premières esquisses ont aidé à se rallier à des aspects tangibles de l'idée et ont suscité de nombreuses questions auxquelles les recherches auprès des utilisateurs et des tests de convivialité répondront.

L'Irak a été choisi pour ancrer le concept à des fins de recherche et de prototypage. En ancrant le concept dans un seul contexte, l'équipe visait à produire un impact dans un seul contexte, avant d'examiner comment il pourrait être étendu dans d'autres lieux. Avec une population de bénéficiaires d'aide diverse et vivant dans des camps de déplacés et dans des zones urbaines endommagées, les personnes inclues dans la recherche avaient souvent déjà tenté de contacter des organisations humanitaires pour leur faire part de leurs plaintes ou suggestions, et ce de différentes manières. Les médias sociaux, les boîtes de réclamation et la ligne téléphonique du Centre d'information pour les personnes déplacées en Irak (IIC) sont quelques-uns des canaux déjà utilisés par les bénéficiaires d'aide, avec plus ou moins de succès.

L'équipe a visité un certain nombre de camps de réfugiés et de personnes déplacées en Irak tout au long de l'année 2019, et a rencontré des dizaines de familles désireuses d'essayer une nouvelle façon de fournir un retour d'information à la direction du camp et aux organisations internationales.

L'équipe a testé une série de "canaux", notamment de simples appels téléphoniques à un centre d'appel, des services SMS, des boutons de satisfaction de type aéroportuaire, des chatbots Facebook Messenger et des réunions de type "town-hall", pour Relief Watch, afin de trouver les meilleurs mécanismes permettant aux gens de partager leurs expériences avec des organisations travaillant dans leur région.

La vidéo explicative a joué un rôle crucial dans la diffusion du concept de Relief Watch au sein des organisations humanitaires et des bailleurs de fonds en Irak et au niveau international. Elle a donné aux personnes en situation de crise un espace pour plaider en faveur de Relief Watch, en expliquant, selon eux l'impact que la plateforme pourrait avoir si mise en œuvre à grande échelle.

L'équipe a construit une démonstration de faisabilitéde de la plateforme à l'aide de Webflow. Elle contient les données qualitatives recueillies au cours du processus de prototypage à partir d'une série de canaux, y compris les robots de conversation par SMS, les forums de commentaires de la communauté et les appels téléphoniques.

Le projet Relief Watch a pris fin en février 2020. Dans le même temps, l'équipe s'est associée à Alex Ross, officiellement de la Croix-Rouge britannique, pour lancer TalkToLoop.org - un mécanisme de responsabilisation ouverte pour le secteur humanitaire.

En 2020 Relief Watch a reçu le prix Core77 pour design à impact social.

Citation client

L'équipe de Sonder est un merveilleux partenaire de design qui a joué un rôle essentiel dans la réussite de plusieurs initiatives au changement auxquelles j'ai participé. C'est avec Ciarán et Ledia que j'ai travaillé le plus étroitement sur ReliefWatch, un service de retour d'information destiné à aider les communautés à demander des comptes aux organisations humanitaires sur l'aide qu'elles apportent. Ce projet important mais sensible, a nécessité une expertise approfondie dans la conception de services pour des systèmes adaptatifs complexes, une maîtrise des défis de l'aide humanitaire et une capacité à diriger des groupes mixtes de hauts fonctionnaires, de travailleurs humanitaires et de réfugiés dans le cadre d'expériences de réflexion approfondies et d'exercices de prototypage, principalement en Irak. Ciarán et Ledia ont géré tous les aspects du projet avec énergie, professionnalisme et élégance. Ils ont défendu une méthode de travail axée sur la recherche de solutions et ont fait preuve d'une grande créativité, honnêteté, flexibilité et intégrité. Chaque voyage en Irak a permis d'approfondir et de nuancer la compréhension des besoins des différents utilisateurs du système. En tant que personne ayant 20 ans d'expérience dans l'humanitaire et le développement, j'ai été impressionné par les idées qui se sont traduites en prototypes numériques plus raffinés au fur et à mesure de l'avancement du projet. J'ai été impressionné par leur sensibilité dans des contextes difficiles et par leur capacité à rallier à leur cause même les travailleurs humanitaires ou les chefs de communautés les plus sceptiques. Je recommanderais Sonder à toute personne travaillant sur le changement et l'innovation dans ce domaine.

Christina Bennett, PDG, Start Network (ancienne responsable du groupe de politique humanitaire à l'Overseas Development Institute)

Citation provenant de la recherche

Personne ne vient ici pour voir notre situation. C'est la première fois que quelqu'un nous pose des questions.

Participant au forum, Mossoul, Irak

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Relief Watch pourrait très bien être un mécanisme objectif et indépendant permettant d'évaluer les organisations, les activités et la fourniture de l'aide humanitaire".

Marta Ruedas, Coordinatrice humanitaire des Nations Unies, Irak